Buka Jam 08.00 s/d Jam 21.00 , Sabtu-Minggu Buka
Beranda » Berita & Artikel Terbaru » Cara Menghadapi Komplain dari Pelanggan

Cara Menghadapi Komplain dari Pelanggan

Diposting pada 26 September 2017 oleh Maiga Online Shop

Komplain merupakan penyaluran bentuk ketidakpuasan pelanggan terhadap servis atau produk kita. Namun, apabila kita mau menyikapi komplain dengan pikiran positif, maka sebenarnya yang sedang kita terima adalah masukan tentang kelemahan produk atau layanan kita.

Mendapatkan komplain dari pelanggan merupakan hal yang menyakitkan bagi banyak salesman. Pasalnya komplain yang ada biasanya berisi kritik yang tidak enak. Tidak heran jika kemudian rasanya enggan utuk mendengar kata-kata buruk yang ditujukkan kepada kita. Padahal, dengan menyikapi komplain dengan pikiran positif, itu akan menjadi bahan intropeksi diri.

Masing-masing pelanggan itu memiliki karakter yang berbeda-beda. Sehingga untuk menghadapinya pun kita butuh cara yang tidak sama untuk masing-masing pelanggan. Kita mungkin bisa merasakan bahwa pelanggan yang datang untuk komplain biasanya menyebalkan karena mampu mengeluarkan kata-kata pedas bahkan makian. Tapi untuk menghadapinya kita tetap harus dengan kepala dingin. Kita tidka boleh terpancing dengan emosi yang ditularkan oleh pelanggan yang komplain.

Untuk itulah, ada yang mengatakan bahwa kematangan seorang salesman bisa diukur dari cara mereka menyikapi pelanggan yang melakukan komplain. Penanganan yang baik akan memberikan nilai plus pada perusahaan yang bersangkutan, namun jika penanganan kita buruk maka reputasi perusahaan pun bisa tercoreng.

Dari masukan tersebut kita menjadi tahu apa kelemahan produk kita dan apa yang menjadi keinginan dari pelanggan. Dengan begitu kita bisa mencari solusi supaya produk kita semakin bagus, dan harapan pelanggan pun terpenuhi. Jadi artinya, komplain dapat dijadikan sumber pembelajaran yang sangat berarti buat para salesman.

Hadapi komplain, berikut ini adalah langkah demi langkah dalam menghadapi komplain dari pelanggan:

1. Listen
Jadi pendengar yang baik. Kunci utama dalam menangani pelanggan adalah mendengarkan. Dengan mendengarkan kita bisa tahu apa yang menjadi kegelisahan dan keinginan pelanggan. Begitupun ketika pelanggan mengajukan komplain mengenai produk atau pelayanan kita yang buruk.

2. Clarify
Klarifikasi masalah yang ada. Bisa dengan mengajukan pertanyaan pendalaman. Sebelum itu, kita bisa mengulangi isi komplain pelanggan dengan kalimat kita untuk sekedar memastikan.
Jangan takut bertanya dan mencari informasi sedetil mungkin tentang hal-hal yang dikeluhkan pelanggan. Semakin lengkap informasi yang kita dapat, maka dengan mudah kita bisa melangkah ke tahap berikutnya. Dengan melakukan klarifikasi, pelanggan akan tau bahwa kita memahami apa yang sedang mereka keluhkan.

3. Explain
Setelah menganalisis akar permasalahan yang terjadi, maka coba jelaskan kepada pelanggan kenapa hal ini bisa terjadi. Kita harus punya penjelasan yang masuk akal sehingga pelanggan memiliki harapan tentang nasibnya. Jangan menunjukan bahwa kita sedang melakukan pembelaan, atau malah menyudutkan pelanggan yang sedang komplain.

4. Apologize
Adanya komplain yang dilakukan pelanggan kepada kita, berarti mengindikasi adanya ketidakberesan dalam transaksi yang kita lakukan. Meskipun mungkin kita berada di pihak yang benar, meminta maaf adalah mutlak bagi seorang salesman. Usahakan terlebih dahulu meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan. Permohonan maaf yang tulus akan memberikan dampak yang positif. Setidaknya pelanggan akan sedikit menurunkan emosi. Ingat, jangan pernah menganggap bahwa meminta maaf adalah sikap seorang pecundang. Justru dengan kita meminta maaf, akan menambah nilai rispek pelanggan kepada kita loh.

5. Solusi
Setiap pelanggan melakukan komplain tentunya mengharapkan solusi untuk masalahnya. Setelah kita memahami akan masalah yang sedang dihadapi. Maka utarakan solusi yang paling bijaksana kepada pelanggan. Jangan menjanjikan solusi yang di luar kemampuan kita.

6. Take Action
Apabila solusi yang kita tawarkan disetujui oleh pelanggan dan perusahaan, maka langkah selanjutnya adalah eksekusi dari sebuah kesepakatan. Namun jika belum ada solusi yang dapat diterima oleh kedua belah pihak, maka mintalah waktu supaya kita bisa mengatasi kekecewaan mereka. Kuncinya adalah usahakan solusi dari permasalahan mereka menjadi prioritas utama.

Bagikan informasi tentang Cara Menghadapi Komplain dari Pelanggan kepada teman atau kerabat Anda.

Cara Menghadapi Komplain dari Pelanggan | Online Shop Sepatu & Jam Tangan Murah Pria dan Wanita

Belum ada komentar untuk Cara Menghadapi Komplain dari Pelanggan

Silahkan tulis komentar Anda

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

Temukan Kami
Sidebar Kiri
Kontak
Cart
Sidebar Kanan